Jak budou banky vypadat za 10 let?

Platba samolepkou, digitální peněženky, bezobslužný nákup, kryptoměny, rozpočet pro celou rodinu v jedné aplikaci, sjednání pojištění online atd. Finanční sektor prošel v uplynulých letech řadou změn. Budoucnost bankovního a finančního trhu bude ale nespíš daleko pestřejší…

“Vždy přeceňujeme změnu, která nastane v následujících dvou letech a vždy podceňujeme změnu, která nastane v dalších deseti.” Tato slavná věta Billa Gatese rozhodně platí i pro finance a bankovnictví. Největší skok je vidět na samotných platbách. Platí se hotově, kartou, mobilem, samolepkou a v budoucnu nejspíš i implantovaným čipem. Při takovém tempu, jak budou za deset let vypadat banky a družstevní záložny?

Jestli je ve velkém nahradí například digitální banky, bude záležet na tom, jak rychle a šikovně budou reagovat na společenské změny a technologický vývoj. Zejména pak na trend mobilizace a vývoj umělé inteligence.

Z finančních institucí uspějí, ti kteří:

• budou naslouchat měnícím se preferencím a očekáváním klientů,
• naplno přijmou potenciál umělé inteligence,
• zapracují na tzv. uživatelské zkušenosti svých klientů a udrží krok s velkými inovativními firmami (i mimo svět financí).

Dosud se firmy jako Amazon, Google, Apple nebo Facebook věnovaly produktům, které bankám nijak nekonkurují. To se ale mění. Apple uvedl na trh mobilní platební a digitální peněženku Apple Pay, stejně tak i Google (Google Wallet a Google Pay). Technologičtí giganti už nyní například zvažují propojení nástrojů pro chytré domácnosti s finančními službami bank. Postupně se tak propojí výhody obou stran: špičkové technologie a data bank. Je ale otázkou, zda velké bankovní domy dokážou udržet krok s dobou.

Velkou výhodou bank zatím je, že mají důvěru svých klientů. Ale ani ta bohužel není neotřesitelná. Proč?

Mileniálové

Do hry totiž vstupuje silná generace s datem narození mezi lety 1979 – 1995. Klienti, kteří brzy budou na vrcholu své kupní síly a žijí výrazně jinak než jejich rodiče. A banky by jejich chování, zájmy a požadavky měly pečlivě sledovat.

Po většinu svého dospělého života mají přístup k internetu a chytrým mobilním telefonům. A jsou sice vůči značce loajální, ještě více si ale cení – pohodlí. Technologie proto vítají, protože jim často výrazně usnadňují život. Banky tak mileniálové hodnotí podle toho, jak proklientský přístup mají, jak vychytané aplikace nabízejí, jak efektivní a rychlé jsou. A starší generace tento přístup odkoukává, ta mladší jej bude ještě dál rozvíjet.

To ostatně dokládá úspěch finančních aplikací jako je Venmo, Credit Karma, Acorns nebo Mint.

Věk umělé inteligence

Auta bez řidiče, virtuální asistenti a další malá chytrá zařízení. Umělá inteligence má potenciál samozřejmě i v bankovnictví. Už dnes se používají na boj s platebními podvody, řízení investic, zlepšení servisu a asistenci pro klienty. A mnoho velkých bank se na tuto cestu už vydalo.

Jak tedy bude, tradičně poměrně konzervativní, finanční a bankovní trh (nejspíš) vypadat za deset let?

Zmizí kamenné pobočky

Už teď řada bank omezuje svá kontaktní místa a přesouvá většinu servisu pro klienty online. Je to levnější pro firmu a pohodlnější pro klienty. Díky stále dokonalejším chatbotům (program, který umí automaticky odpovědět na časté otázky zákazníků) a umělé inteligenci dnes vše potřebné vyřešíte do několika minut. A daleko efektivněji než při čekání na infolince nebo cestou na pobočku.

A častá výtka, že taková komunikace je bez emocí, neobstojí. Komunikaci lze nastavit tak lidsky a přívětivě, že klient ani nemusí poznat, že nemluví s živým člověkem. Ostatně, ani debata se zaměstnancem infolinky není vždy vzorem lidskosti a vřelosti.

Nákup online

Stejně tak budou online i (téměř) všechny finanční produkty. Dnes už nikam nemusíte chodit, volat nebo psát kvůli cestovnímu pojištění nebo dokonce povinnému ručení. Srovnáte si na webu nejlepší nabídku, vyberete tu pravou, dotazy vyřešíte s chatbotem a smlouvu podepíšete elektronicky. Veškeré dokumenty pak budete mít v aplikaci v mobilu.

Bez front

Bankovní aplikace – každá velká banka dnes již má aplikaci pro platby a správu účtů. Už nyní jim ale roste konkurence v podobě tzv. digitálních bank. Například Monzo (ve Velké Británii má už přes milion zákazníků) nebo Revolut. Jejich výhodou je, že umí velmi rychle reagovat na potřeby a požadavky svých klientů. Zjistí, že mají zájem o kryptoměny? Zpřístupní je svým klientům pod jediným tlačítkem. Tak rychlých změn zkrátka nejsou velké tradiční banky schopné.

Automatizace a pohodlí

Formuláře, dokumenty, záznamy, smlouvy, obchodní podmínky, složité rozhodování, kam investovat, kde si půjčit. Finance jsou často matoucí, a to i pro ty, kteří se v nich vyznají. Právě proto se bude celá řada kroků automatizovat. Výdaje se vám automaticky načtou do rozpočtu, kde budete mít nonstop přehled kolik a za co utrácíte, jako živnostník budete mít neustálý přehled o cash flow na svém firemním účtu, vhodným nákupem budete automaticky šetřit, s nákupem letenek vám systém automaticky doporučí nebo rovnou zakoupí pojištění. To vše na jediném místě, v jediné aplikaci.

Transparentnost a důvěra

Velké banky mají stále velkou výhodu v lidském přístupu, důvěra je ve financích velmi důležitá. Globálně jí sice otřásla finanční krize, ale banky si své klienty udržely. Ovšem trendem příštích let bude otevřené bankovnictví. Finanční služby budou mít klienti plně pod kontrolou a s plnou autonomií.

Kryptoměny

Velká novinka, velký zájem, velký propad. Ať jste fanoušci či ne, kryptoměny jsou a nejspíš i budou důležitou součástí finančního trhu budoucnosti. Minimálně jako inspirace nebo cenné poučení. Podle odborníků kryptoměny ještě své poslední slovo neřekly. Některé zmizí, nové – a lepší – přijdou.

Inovace = opustit tradice

Že je vaše banka inovativní, protože už pár let vám podmínky smluv posílá na mobil a má internetové bankovnictví? Bohužel, v tom pravá inovace nespočívá. Banky jen novým způsobem řeší staré problémy. To ale podle všeho stačit nebude. Lpění na tradici v dlouhodobém horizontu fungovat nebude.

Finanční svět se bude čím dál více odpoutávat od zajetých zvyků a tradic, opustí povrchové změny a bude se měnit od základu. Zejména díky malým digitálním bankám a start-upům, které nejsou zatíženy “starými pořádky”.